A metodologia ou Framework aqui intitulado como MONITORAÇÃO INTEGRADA tem por objetivo principal  trazer um foco de atuação ativa, preventiva e preditiva às atuais estruturas de corporativas de Centrais de Serviços Compartilhados, Services Desks e até mesmo dos  Helpdesks, através da::

• materialização, consolidação e transparência das atividades Monitoração, Operação e Suporte Técnico envolvidas na sustentação dos Serviços providos, e valorização da atuação das equipes;
• aumento contínuo do valor agregado da Monitoração à partir da consolidação dos Incidentes e Requisições abertas diretamente pelos clientes/usuários;
• processo ativo e contínuo de Controle de Qualidade embasado em KPIs, Dashboards e Relatórios;
• contínua identificação dos principais ofensores de SLA e roadmaps de atuação.

No contexto das Melhores Práticas de Gestão de Serviços de TI – ITIL, o foco da metodologia de Monitoração Integrada está diretamente ligado a materialização das atividades relacionadas aos processos consolidados como Operação e Melhoria Contínua de Serviços.

Dentro do cenário acima consolidado ressalta-se uma premissa básica quanto aos esforços de implementação e manutenção no dia-a-dia deste tipo de abordagem como Valor Agregado ao Negócio:

Considerando-se a materialização dos Indicadores Operacionais no contexto de Operação e Melhoria Contínua dos Serviços propostos pelas Melhores Práticas ITIL (www.axelos.com), e os esforços de implementação e sustentação temos a Metodologia de Monitoração Integrada abaixo apresentada:

Dentre dos 7 (sete) Pilares de Sustentação acima apresentados para a Metodologia de Monitoração Integrada, neste blog iremos descrever a proposta de atividades de SUPORTE TÉCNICO para a materialização de Indicadores Operacionais.

Suporte Técnico

Os principais objetivos do pilar de SUPORTE TÉCNICO dentro da metodologia proposta de Monitoração Integrada são:

• Mapeamento, consolidação e engajamento interno de todas as atividades de Suporte Técnico N2/N3 envolvidas na sustentação dos Serviços providos;
• Matriz RACI claramente definida e reconhecida internamente abordando as de Suporte Técnico N2/N3, declarando-se os Serviços diretamente e indiretamente afetados por cada uma destas atividades, as atribuições e responsabilidades de cada Equipe Técnica e Gerencial, assim como os SLAs (Service Level Agreement) e OLAs (Operation Level Agreement) atribuídos a cada uma destas atividades;
• Formalização e reconhecimento destas de Suporte Técnico N2/N3 irão impactar diretamente em um maior comprometimento das Equipes envolvidas no atingimento das Metas Compartilhadas.
• Materialização da produtividade das Equipes envolvidas na sustentação dos Serviços providos a partir da abertura de requisições abertas na Central de Serviços Compartilhada para cada uma das de Suporte Técnico N2/N3 consolidadas, de acordo com um calendário previamente definido e acordado internamente.

 

Com este direcionamento, todas as de Suporte Técnico N2/N3 ficam formalizadas e sua execução passa a ser acompanhada pela abertura de uma Requisição de Serviços via CENTRAL DE SERVIÇOS COMPARTILHADA, a partir da qual se torna possível a materialização e consolidação dos indicadores de desempenho das Equipes Operacionais envolvidas na sustentação da:

• Infraestrutura de Tecnologia da Informação: Com exemplo, os Serviços providos aos Clientes são sustentados por atividades de Suporte Técnico N2/N3 distribuídas nas seguintes Equipes Operacionais:
  • BASIS / BACKUP
  • BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
  • SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS) e VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
  • HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
  • NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES)
• Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, AntiSpam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc.
• Aplicações e Sistemas dos Clientes: todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio.

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de abertura de Requisições para todas as atividades de Suporte Técnico N2/N3 são:

• Integração
  • Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk, na materialização de todas as atividades de Suporte Técnico N2/N3 executadas na sustentação dos Serviços providos;
  • Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração e Incidentes de Monitoração RPA;
  • Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes e Requisições demandas pelos Clientes;
  • Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
  • Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Atividades Operacionais – OPERAÇÃO;
  • Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs das Melhorias Contínuas implementadas.

• Dimensionamento da equipe: KPIs para o dimensionamento das equipes envolvidas na sustentação:
  • BASIS / BACKUP
  • BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
  • SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS)
  • VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
  • HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
  • NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES).

• Catálogo e Categorizações específicas a Suporte Técnico N2/N3 no contexto de 
  • sustentação operacional da uma estrutura exemplificada abaixo:
    • BASIS / BACKUP
    • BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
    • SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS)
    • VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
    • HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
    • NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES).
  • sustentação operacional aos Serviços de Infraestrutura:
    • Patching, Antivírus e AntiSpam
    • Filtro de Conteúdo
    • Email
    • Conectividade WAN
    • Conectivade LAN
    • Backup / Restore
    • VPN / VLAN / QoS
    • Banco de Dados
    • Firewall / Proxy
    • Etc
  • sustentação operacional às Aplicações dos Clientes:
    • a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento interno na aquisição de ferramentas APM. 

• Abertura de Chamados de Requisições de atividades de Suporte Técnico N2/N3 no CSC:
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 de sustentação a BASIS
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a BACKUP e RESTORE
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a SISTEMA OPERACIONAL
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a VIRTUALIZAÇÃO
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a BANCO DE DADOS
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-STORAGE
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-TAPE
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-SERVIDORES
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-NETWORK-FIREWALL, SWITCH, ACCESS POINT
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-NETWORK-LINK WAN
  • Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-NETWORK-VLAN, VPN e QoS. 

• Manutenção da Efetividade do SUPORTE TÉCNICO N2/N3 – KPIs
  • Quantidade Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de requisições de OPERAÇÃO nos últimos 30 dias;
  • Quantidade Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de OPERAÇÃO nos últimos 7 dias;
  • Cross Reference Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
  • Cross Reference Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
  • Cross Reference Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
  • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial. 

• Análise de Tendências Controle de Qualidade e manutenção da efetividade do SUPORTE TÉCNICO N2/N3 – KPIs
  • Quantidade Semanal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 nos últimos 7 dias;
  • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

• Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs
  • Quantidade Semanal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 DENTRO/FORA DO SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 nos últimos 7 dias;
  • Quantidade Semanal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
  • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

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Assistam o  vídeo: 

https://www.youtube.com/watch?v=fW_YjVfTihY

Agradecimento, pelo seu tempo dispendido na leitura deste material !!!