Monitoração Integrada é uma Metodologia que propõe a materialização dos Indicadores Operacionais do dia-a-dia das estruturas corporativas de Centrais de Serviços Compartilhados (CSC), ServiceDesk e até mesmo de Helpdesk, através da:

• Materialização, consolidação e transparência das atividades de Monitoração, Automação, Operação, Suporte Técnico e Melhoria Contínua envolvidas na sustentação dos Serviços providos, incluindo a consolidação da atuação das equipes;
• Efetivo acompanhamento do Valor agregado da Monitoração à partir da consolidação dos Incidentes, Requisições abertas diretamente pelos clientes/usuários, e das cadências operacionais previamente agendadas;
• Processo ativo e contínuo de Controle de Qualidade embasado em KPIs, Dashboards e Relatórios;
• Contínua identificação dos principais ofensores de SLA e priorizações dos focos de atuação;
• Para o atingimento do principal objetivo da metodologia proposta que é a Materialização dos Indicadores Operacionais, a Monitoração Integrada considera as Melhores Práticas de Gerenciamento de Serviços – ITIL_v3 (https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil), dentro da abordagem de Operação de Serviços e Melhoria Contínua de Serviços, abaixo apresentada:

ESFORÇOS NA MANUTENÇÃO DO VALOR AGREGADO

A partir do entendimento do foco de atuação da metodologia proposta, ainda temos a necessidade de se considerar uma premissa básica quanto aos esforços de implementação e manutenção no dia-a-dia do Valor Agregado ao Negócio de uma Central de Serviços Compartilhados – CSC:

• 40% do esforço/investimentos/energia em Processos
• 40% do esforço/investimentos/energia: manutenção das Equipes
• 20% do esforço/investimentos/energia: ferramentas de Tecnologia

MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILARES DE SUSTENTAÇÃO

A metodologia de Monitoração Integrada está estruturada em um conjunto de processos, procedimentos e atividades consolidadas em 8 (oito) Pilares de Sustentação em função do foco e tipo de atuação dentro de um foco de atuação passivo ou ativo.

INCIDENTES DE MONITORAÇÃO

Neste foco de atuação dentro da metodologia proposta, direcionamento para um cenário de “Monitoração com Luz Apagada” (sem qualquer interferência humana), considerando-se todos os Incidentes de Monitoração passíveis de serem gerados no contexto de:

• Infraestrutura de Tecnologia da Informação: Servidores, Banco de Dados, Elementos de Infraestrutura de Rede LAN e WAN, Impressoras, Desktops, Notebooks, etc.
• Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, AntiSpam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc.
• Comportamento da Aplicação (APM): Folha de Pagamento, ERP, CRM, etc.
• Experiência do Usuário no uso das Aplicações (RPA): todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio.

O escopo e a abrangência dos Incidentes de Monitoração a serem considerados estará diretamente relacionado às ferramentas de Monitoração disponíveis no Ambiente Corporativo.

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de Incidentes de Monitoração são:

Integração

Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Servicedesk, na materialização de todos os INCIDENTES DE MONITORAÇÃO gerados na sustentação dos Serviços providos pelo Ambiente Corporativo;

• Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs de OPERAÇÃO;
• Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs de RPA:
• Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes e Requisições demandas pelos Clientes;
• Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
• Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs dos atividades de Suporte Técnico N2/N3;
• Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs das Melhorias Contínuas implementadas.

Catálogo e Categorizações específicas a Monitoração no contexto de Monitoração de Infraestrutura de TI:

• BASIS / BACKUP
• BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
• SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS)
• VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
• HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
• NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES).

Monitoração de Serviços de Infraestrutura:

• Patching
• Antivírus
• AntiSpam
• Filtro de Conteúdo
• Email
• Conectividade WAN
• Conectivade LAN
• Backup / Restore
• VPN / VLAN / QoS
• Banco de Dados
• Firewall / Proxy

Monitoração de Aplicações – APM:

• a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento interno AMBIENTE CORPORATIVO na aquisição de ferramentas APM.

Abertura de Chamados de Incidentes de Monitoração automaticamente no CSC:

• Incidentes de Monitoração de Infraestrutura de TI;
• Incidentes de Monitoração de Serviços de TI;
• Incidentes de Monitoração de Aplicações – APM;

 Manutenção da Efetividade da Monitoração – KPIs

• Quantidade Mensal de Incidentes de Monitoração por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 30 dias;
• Quantidade Mensal de ICs Monitorados nos últimos 180 dias x Quantidade de ICs Monitorados nos últimos 30 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
  o Quantidade Mensal de ICs Monitorados nos últimos 60 dias x Quantidade de ICs Monitorados nos últimos 7 dias;
• Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Incidentes de Monitoração x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
• Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Análise de Tendências Controle de Qualidade e manutenção da efetividade da Monitoração – KPIs

• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – CRI TICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial

Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs

• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – CRITICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assement inicial.

INCIDENTES MONITORAÇÃO- RPA (ROBOTIC PROCESS AUTOMATION)

As áreas de suporte precisam de maneiras eficazes de monitorar a forma como o usuário percebe o desempenho das aplicações que sustentam os Processos de Negócio, que é afetado por questões subjetivas de percepção.

As ferramentas de monitoração de infraestrutura muitas vezes fornecem informações segmentadas sobre o desempenho de cada componente isoladamente (rede, banco de dados, aplicações), mas não conseguem medir como a combinação destes indicadores impacta o desempenho percebido pelo usuário final.

Esta situação leva a alguns problemas, como:

• Equipe de suporte não consegue confirmar se realmente há um problema de desempenho relatado pelo usuário;
• Tenta-se solucionar os problemas através de tentativa e erro ao invés de um método assertivo;
• Ações corretivas e reativas, ao invés de preventivas:
• Falta de histórico sobre o desempenho entregue ao usuário;

Além de trazer ganhos financeiros, as rotinas automatizadas dentro de um cenário tecnológico de “RPA-Robotic Process Automation” podem ser monitoradas, editadas e melhoradas de acordo com as necessidades do Ambiente Corporativo de Negócio, considerando-se novos procedimentos ou regulamentações do mercado.

Os robôs podem consolidar informações dos processos e monitorar anormalidades materializando-se possibilidades de melhorias nos mínimos detalhes.

Implementação de robôs executando as operações de negócio da mesma forma que um usuário faria e totalmente integrado com a coleta (materialização – Monitoração Integrada) dos resultados de comportamento e desempenho das Aplicações de Negócio.

Estas métricas ficam registradas como INCIDENTES DE MONITORAÇÃO na SOLUÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS, consolidando uma Base de Conhecimento, a serem consultadas pelas áreas interessadas e geram alertas para as áreas de suporte.

Estas métricas são confrontadas com um SLA previamente definido para acompanhamento e identificação de potenciais problemas.

Monitorando a experiência do usuário, a MONITORAÇÃO INTEGRADA passa a prover um Valor Agregado quanto a:

• Métricas periódicas e objetivas sobre o funcionamento e desempenho da aplicação;
• Tomar ações proativas na área de infraestrutura para prevenir problemas operacionais;
• Proporcionar suporte de melhor qualidade aos usuários finais;
• Os robôs utilizados no processo stress de Carga e nos testes funcionais das aplicações, podem se  reaproveitados para o serviço de monitoração.

O foco de atuação dentro da metodologia proposta, quanto ao Pilar de Sustentação RPA é complementar aos Incidentes de Monitoração, preservando-se premissa de “Monitoração com Luz Apagada” (sem qualquer interferência humana), considerando-se todos os Incidentes de Monitoração passíveis de serem gerados no contexto da simulação da experiência dos usuários no uso de todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio.

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de Robotização – RPA (Robotic Process Automation) são:

Integração

A Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Servicedesk, para a materialização de todos os INCIDENTES gerados pela plataforma de RPA, geram os seguintes benefícios na sustentação dos Serviços:

• Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs de OPERAÇÃO;
• Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs de INCIDENTES DE MONITORAÇÃO:
• Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes e Requisições demandas pelos Clientes;
• Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
• Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs dos atividades de Suporte Técnico N2/N3;
• Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs das Melhorias Contínuas implementadas;
• Monitoração do Comportamento das Aplicações, à partir de Robôs simulando operações de usuários (RPA) e materizalizando-se possíveis discrepância em Incidentes de Monitoração

Abertura de Chamados de Incidentes de Monitoração automaticamente no CSC

• Incidentes de Monitoração do Comportamento das Aplicações gerados por Robôs (RPA);

Manutenção da Efetividade do RPA – KPIs

• o Quantidade Mensal de Incidentes de Monitoração RPA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de Incidentes de Monitoração RPA por Categorias (Catálogo) nos últimos 30 dias;
• Quantidade Mensal de Sistemas Monitorados pela Monitoração RPA nos últimos 180 dias x Quantidade de Sistemas Monitorados pela Monitoração RPA nos últimos 30 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes RPA por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Quantidade Mensal de Sistemas Monitorados pela Monitoração RPA nos últimos 60 dias x Quantidade de Sistemas Monitorados pela Monitoração RPA nos últimos 7 dias;
• Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Incidentes de Monitoração RPA x Incidentes de Monitoração x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
• Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Incidentes de Monitoração RPA x Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Análise de Tendências Controle de Qualidade e manutenção da efetividade da Monitoração – KPIs

• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – CRITICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs

• o Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – CRI TICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – CRI TICAL nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – WARNING nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – CRITICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias.

INCIDENTES E REQUISIÇÕES – PORTAL DO USUÁRIO

Neste foco de atuação dentro da Metodologia de Monitoração Integrada encontra-se a disponibilidade, consolidação e evolução contínua de um Catálogo de Serviços aos Clientes / Usuários para abertura de Reclamações e Dificuldades (Incidentes) e de Solicitações (Requisições):

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem da disponibilidade de um estrutura de Central de Serviços para a abertura de Reclamações/Incidentes e Requisições/Dúvidas são:

Integração

• o Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Servicedesk, na materialização de todas as SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES disponibilizadas na sustentação dos Serviços providos pela Central de Serviços;
• Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração;
• Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/ RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração RPA;
• Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs das atividades de SUPORTE TÉCNICO N2/N3;
• Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
• Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Atividades Operacionais – OPERAÇÃO;
• Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs das MELHORIAS CONTÍNUAS implementadas.

Dimensionamento da equipe

• KPIs para o dimensionamento das equipes envolvidas na sustentação dos Serviços disponibilizados aos Clientes / Usuários.

Reavaliação contínua do Catálogo e das Categorizações

• Reavaliação contínua do Catálogo e das Categorizações específicas a SOLICITAÇÕES/ RECLAMAÇÕES no contexto do Ambiente Corporativo.

 Manutenção da Efetividade do Portal de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES – KPIs

• o Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 30 dias;
• Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 30 dias;
• Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 7 dias;
• Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs

• o Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 30 dias;
• Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 30 dias;
• Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 7 dias;
• Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

OPERAÇÃO / CADÊNCIA OPERACIONAL / ATIVIDADES OPERACIONAIS

Os principais objetivos de OPERAÇÃO dentro da metodologia proposta são:

• Mapeamento, consolidação e engajamento interno de todas Atividades Operacionais envolvidas na sustentação dos Serviços providos;
• Matriz RACI claramente definida e reconhecida internamente abordando as Atividades Operacionais, declarando-se os Serviços diretamente e indiretamente afetados por cada uma destas atividades, as atribuições e responsabilidades de cada Equipe Técnica e Gerencial, assim como os SLAs (Service Level Agreement) e OLAs (Operation Level Agreement) atribuídos a cada uma destas atividades;
• Formalização e reconhecimento destas Atividades Operacionais irão impactar diretamente em um maior comprometimento das Equipes envolvidas no atingimento das Metas Compartilhadas;
• Materialização da produtividade das Equipes envolvidas na sustentação dos Serviços provido à partir da abertura de requisições automaticamente abertas na Central de Serviços Compartilhados para cada uma das Atividades Operacionais consolidadas, de acordo com um calendário previamente definido e acordado internamente;
• A estratégia utilizada no mapeamento, consolidação e formalização das Atividades Operacionais para o engajamento de todas as Equipes Técnicas envolvidas, é o reconhecimento da Autoridade no assunto através dos modelos e cases a serem apresentados como Templates iniciais.
  O compromisso e coerência na estruturação das Atividades Operacionais resultando a abordagem acima, infere em uma necessidade de retribuição por parte da Equipe Técnica na evolução e avaliação contínua das atividades implementadas.

Com este direcionamento, todas as Atividades Operacionais ficam evidenciadas e formalizadas, com abertura automática de uma Requisição de Serviços via Central de Serviços, a partir da qual se torna possível a materialização e consolidação dos indicadores de desempenho das Equipes Operacionais envolvidas na sustentação da:

• Infraestrutura de Tecnologia da Informação: Servidores, Banco de Dados, Elementos de Infraestrutura de Rede LAN e WAN, Impressoras, Desktops, Notebooks, etc;
• Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, Antispam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc;
• Aplicações e Sistemas dos Clientes: Folha de Pagamento, ERP, CRM, etc

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de abertura de Requisições para todas as Atividades Operacionais são:

Integração

• Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk, na materialização de todas as atividades executadas na sustentação dos Serviços providos;
• Consolidação das Atividades Operacionais de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração;
• Consolidação das Atividades Operacionais de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes e Requisições demandas pelos Clientes;
• Consolidação das Atividades Operacionais de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
• Consolidação das Atividades Operacionais de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Atividades de Suporte Técnico N2/N3;
• Consolidação das Atividades Operacionais de forma integrada com a materialização dos KPIs das Melhorias Contínuas implementadas.

Dimensionamento da equipe

• KPIs para o dimensionamento das equipes envolvidas na sustentação:

Catálogo e Categorizações específicas a OPERAÇÃO no contexto de:

• sustentação operacional da infraestrutura;
• sustentação operacional aos Serviços de Infraestrutura: Patching, Antivírus e AntiSpam, Filtro de Conteúdo, Email, Conectividade WAN, Conectividade LAN, Backup / Restore, VPN / VLAN / QoS, Banco de Dados, Firewall / Proxy, etc;
• sustentação operacional às Aplicações dos Clientes: a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento Corporativo na aquisição de ferramentas APM.

Abertura de chamados de Cadência de Atividades Operacionais

• Atividades Operacionais de sustentação a SISTEMA OPERACIONAL-AIX, Linux e Windows;
• Atividades Operacionais de sustentação a Virtualização;
• Atividades Operacionais de sustentação a BANCO DE DADOS;
• Atividades Operacionais de sustentação a HARDWARE-STORAGE;
• Atividades Operacionais de sustentação a HARDWARE-TAPE;
• Atividades Operacionais de sustentação a HARDWARE-SERVIDORES;
• Atividades Operacionais de sustentação a HARDWARE-NETWORK-Firewall, Switch, Access Point;
• Atividades Operacionais de sustentação a -LINK WAN;
• Atividades Operacionais de sustentação a HARDWARE-NETWORK-VLAN, VPN e QoS.

Manutenção da Efetividade da OPERAÇÃO – KPIs

• Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de requisições de OPERAÇÃO nos últimos 30 dias;
• Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de OPERAÇÃO nos últimos 7 dias;
• Cross Reference Mensal de requisições de OPERAÇÃO por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
• Cross Reference Mensal de requisições de OPERAÇÃO por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
• Cross Reference Mensal de requisições de OPERAÇÃO por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Análise de Tendências Controle de Qualidade e manutenção da efetividade da OPERAÇÃO – KPIs

• Quantidade Semanal de requisições de OPERAÇÃO por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de OPERAÇÃO nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs

• Quantidade Semanal de requisições de OPERAÇÃO DENTRO/FORA DO SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de OPERAÇÃO nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – CRI TICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – CRI TICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

AUTOMAÇÃO

Neste foco de atuação dentro da Monitoração Integrada, o direcionamento para o pilar de sustentação AUTOMAÇÃO visa a migração para um cenário de “Operação com Luz Apagada” (sem qualquer interferência humana), considerando-se a automações das Rotinas Operacionais e Rotinas de Verificações (checklists) no contexto de:

• Infraestrutura de Tecnologia da Informação;
• Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, Antispam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc.

Adotando-se o direcionamento de um Provedor de Serviços embasado em RMM (Remote Monitoring & Management), serão automatizadas várias rotinas operacionais (como por exemplo, reinicializações de sistemas e aplicações, limpeza de arquivos temporários, transferências de arquivos, atualização de versões/releases) e as verificações e alertas operacionais (ex. aprovar patches críticos, atualização antivírus), de forma que, a AUTOMAÇÃO passe a gerenciar a maior parte da sua TI no piloto automático.

O escopo e a abrangência dos Incidentes de Monitoração a serem considerados estará diretamente relacionado às ferramentas de RMM disponíveis no Ambiente Corporativo.

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de AUTOMAÇÃO são:

Integração

• Todas a AUTOMAÇÃO operacionalizada é materializada em requisições automaticamente abertas na Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk;
• Estas materializações consolidam-se em KPIs a serem apresentados aos CLIENTES, conotando-se uma situação de custos adicionais de contratação de Mão-de-obra adicional para execução de tais Rotinas e Atividades Operacionais Automatizadas.

Automação das Rotinas e Atividades Operacionais na sustentação:

• da Infraestrutura de TI: BASIS / BACKUP, BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE), SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS), VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V), HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES), NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES);
• dos Serviços de Infraestrutura: Patching, Antivírus e AntiSpam, Filtro de Conteúdo, Email, Conectividade WAN e LAN, Backup / Restore, VPN / VLAN / QoS, Banco de Dados, Firewall / Proxy, etc;
• das Aplicações e Sistemas: a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento Corporativo na aquisição de ferramentas APM.

Materialização das Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS – abertura de chamado no CSC

• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do BASIS;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do BACKUP e RESTORE;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do SISTEMA OPERACIONAL-AIX, Linux e Windows;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do VIRTUALIZAÇÃO;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do BANCO DE DADOS;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do HARDWARE-STORAGE;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do HARDWARE-TAPE;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do HARDWARE-SERVIDORES;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do HARDWARE-NETWORK-FIREWALL;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do HARDWARE-NETWORK-SWITCH;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do HARDWARE-NETWORK-ACCESS POINT;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do HARDWARE-NETWORK-LINK WAN;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do HARDWARE-NETWORK-VLAN;
• Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do HARDWARE-NETWORK-VPN
  o Rotinas e Atividades Operacionais AUTOMATIZADAS na sustentação do HARDWARE-NETWORK-QoS.

Manutenção da Efetividade da AUTOMAÇÃO – KPIs

• Quantidade Mensal de AUTOMAÇÃO por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de AUTOMAÇÃO por Categorias (Catálogo) nos últimos 30 dias;
• Quantidade Semanal de AUTOMAÇÃO por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de AUTOMAÇÃO por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Automação x Incidentes de Monitoração x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
• Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Automação x Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Análise de Tendências e Qualidade – efetividade da AUTOMAÇÃO – KPIs

• Quantidade Semanal de AUTOMAÇÃO por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs

• Quantidade Semanal de requisições de AUTOMAÇÃO DENTRO/FORA DO SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de AUTOMAÇÃO nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de requisições de AUTOMAÇÃO por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de AUTOMAÇÃO nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

SUPORTE TÉCNICO

Os principais objetivos do pilar de SUPORTE TÉCNICO dentro da metodologia proposta de Monitoração Integrada são:

• Mapeamento, consolidação e engajamento interno de todas as atividades de Suporte Técnico N2/N3 envolvidas na sustentação dos Serviços providos;
• Matriz RACI claramente definida e reconhecida internamente abordando as de Suporte Técnico N2/N3, declarando-se os Serviços diretamente e indiretamente afetados por cada uma destas atividades, as atribuições e responsabilidades de cada Equipe Técnica e Gerencial, assim como os SLAs (Service Level Agreement) e OLAs (Operation Level Agreement) atribuídos a cada uma destas atividades;
• Formalização e reconhecimento destas de Suporte Técnico N2/N3 irão impactar diretamente em um maior comprometimento das Equipes envolvidas no atingimento das Metas Compartilhadas;
• Materialização da produtividade das Equipes envolvidas na sustentação dos Serviços providos a partir da abertura de requisições abertas no QUALITOR para cada uma das de Suporte Técnico N2/N3 consolidadas, de acordo com um calendário previamente definido e acordado internamente.

Com este direcionamento, todas as atividades de Suporte Técnico N2/N3 ficam formalizadas e sua execução passa a ser acompanhada pela abertura de uma Requisição de Serviços via QUALITOR, a partir da qual se torna possível a materialização e consolidação dos indicadores de desempenho das Equipes Operacionais envolvidas na sustentação da:

• Infraestrutura de Tecnologia da Informação: os Serviços providos aos Clientes são sustentados por atividades de Suporte Técnico N2/N3 distribuídas nas seguintes Equipes Operacionais;
• Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, AntiSpam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc;
• Aplicações e Sistemas dos Clientes: todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio.

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de abertura de Requisições para todas as atividades de Suporte Técnico N2/N3 são:

Integração

• Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk, na materialização de todas as atividades de Suporte Técnico N2/N3 executadas na sustentação dos Serviços providos;
• Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração e Incidentes de Monitoração RPA;
• Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes e Requisições demandas pelos Clientes;
• Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
• Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Atividades Operacionais – OPERAÇÃO;
• Consolidação das atividades de Suporte Técnico N2/N3 de forma integrada com a materialização dos KPIs das Melhorias Contínuas implementadas.

Dimensionamento da equipe:

• KPIs para o dimensionamento das equipes envolvidas na sustentação dos Serviços providos:

Catálogo e Categorizações específicas a Suporte Técnico N2/N3 no contexto de:

• sustentação operacional da infraestrutura;
• sustentação operacional aos Serviços de Infraestrutura;
• sustentação operacional às Aplicações dos Clientes, serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento na aquisição de ferramentas APM.

Abertura de Chamados de Requisições de atividades de Suporte Técnico N2/N3 no CSC:

• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 de sustentação a BASIS
• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a BACKUP e RESTORE
• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a SISTEMA OPERACIONAL
• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a VIRTUALIZAÇÃO
• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a BANCO DE DADOS
• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-STORAGE
• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-TAPE
• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-SERVIDORES
• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-NETWORK-FIREWALL, SWITCH, ACCESS POINT
• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-NETWORK-LINK WAN
• Atividades de Suporte Técnico N2/N3 a HARDWARE-NETWORK-VLAN, VPN e QoS.

Manutenção da Efetividade do SUPORTE TÉCNICO N2/N3 – KPIs

• Quantidade Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de requisições de OPERAÇÃO nos últimos 30 dias;
• Quantidade Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de OPERAÇÃO nos últimos 7 dias;
• Cross Reference Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
• Cross Reference Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
• Cross Reference Mensal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de OPERAÇÃO x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
• Outros a serem definidos à partir do Assement inicial.

Análise de Tendências Controle de Qualidade e manutenção da efetividade do SUPORTE TÉCNICO N2/N3 – KPIs

• Quantidade Semanal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs

• Quantidade Semanal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 DENTRO/FORA DO SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de requisições de SUPORTE TÉCNICO N2/N3 por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

MELHORIA CONTÍNUA

Dentre os principais objetivos do pilar de MELHORIA CONTINUA dentro da metodologia proposta de Monitoração Integrada destacam-se:

• Mapeamento, consolidação e engajamento interno de todas as atividades de MELHORIA CONTÍNUA envolvidas na sustentação dos Serviços providos;
• Matriz RACI claramente definida e reconhecida internamente abordando as atividades de MELHORIA CONTÍNUA, declarando-se os Serviços diretamente e indiretamente afetados por cada uma destas atividades, as atribuições e responsabilidades de cada Equipe Técnica e Gerencial, assim como os SLAs (Service Level Agreement) e OLAs (Operation Level Agreement) atribuídos a cada uma destas atividades;
• Formalização e reconhecimento destas atividades de MELHORIA CONTÍNUA irão impactar diretamente em um maior comprometimento das Equipes envolvidas no atingimento das Metas Compartilhadas;
• Materialização da produtividade das Equipes envolvidas na sustentação dos Serviços providos a partir da abertura de requisições abertas na Central de Serviços para cada uma das atividades de MELHORIA CONTÍNUA consolidadas, de acordo com um calendário previamente definido e acordado internamente.

Assim como já anteriormente ressaltado, através deste tipo de direcionamento todas as atividades de MELHORIA CONTÍNUA ficam formalizadas e sua execução passa a ser acompanhada pela abertura de uma Requisição de Serviços na Central de Serviços, a partir da qual se torna possível a materialização e consolidação dos indicadores de desempenho das Equipes Operacionais envolvidas na melhoria dos Serviços no contexto de:

• Infraestrutura de Tecnologia da Informação: os Serviços providos aos Clientes são sustentados por atividades de MELHORIA CONTÍNUA distribuídas nas seguintes Equipes Operacionais: BASIS / BACKUP, BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE), SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS), VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V), HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES), NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES);
• Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, AntiSpam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc;
• Aplicações e Sistemas dos Clientes: todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio.

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de abertura de Requisições para todas as atividades de MELHORIA CONTÍNUA são:

Integração

• Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk, na materialização de todas as atividades de MELHORIA CONTÍNUA executadas na sustentação dos Serviços providos;
• Consolidação das atividades de MELHORIA CONTÍNUA de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração;
• Consolidação das atividades de MELHORIA CONTÍNUA de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração RPA;
• Consolidação das atividades de MELHORIA CONTÍNUA de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes e Requisições demandas pelos Clientes;
• Consolidação das atividades de MELHORIA CONTÍNUA de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
• Consolidação das atividades de MELHORIA CONTÍNUA de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Atividades Operacionais – OPERAÇÃO;
• Consolidação das atividades de MELHORIA CONTÍNUA de forma integrada com a materialização dos KPIs das Melhorias Contínuas implementadas.

Dimensionamento da equipe:

• KPIs para o dimensionamento das equipes envolvidas na sustentação:

Catálogo e Categorizações específicas a MELHORIA CONTÍNUA no contexto de:

• sustentação operacional da infraestrutura;
• sustentação operacional aos Serviços de Infraestrutura:
• sustentação operacional às Aplicações dos Clientes: a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento Corporativo na aquisição de ferramentas APM.
• Abertura de Chamados de Requisições de atividades de MELHORIA CONTÍNUA

Manutenção da Efetividade da MELHORIA CONTÍNUA – KPIs

• Quantidade Mensal de requisições de MELHORIA CONTÍNUA DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de requisições de de MELHORIA CONTÍNUA nos últimos 30 dias;
• Quantidade Mensal de requisições de de MELHORIA CONTÍNUA DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de de MELHORIA CONTÍNUA nos últimos 7 dias;
• Cross Reference Mensal de requisições de de MELHORIA CONTÍNUA por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de de MELHORIA CONTÍNUA x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
• Cross Reference Mensal de requisições de de MELHORIA CONTÍNUA por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de de MELHORIA CONTÍNUA x Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
• Cross Reference Mensal de requisições de de MELHORIA CONTÍNUA por Categorias (existentes no Catálogo)-últimos 12 meses: Quantidade Mensal de requisições de de MELHORIA CONTÍNUA x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Análise de Tendências e Qualidade – efetividade da de MELHORIA CONTÍNUA – KPIs

• Quantidade Semanal de requisições de MELHORIA CONTÍNUA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de MELHORIA CONTÍNUA nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs

• Quantidade Semanal de requisições de MELHORIA CONTÍNUA DENTRO/FORA DO SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal requisições de MELHORIA CONTÍNUA nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de requisições de MELHORIA CONTÍNUA por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Quantidade Semanal de requisições de MELHORIA CONTÍNUA por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
• Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

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Material disponível para download:

https://www.slideshare.net/palestrantemonaco/monitorao-integrada-viso-geral-apresentao

https://www.slideshare.net/palestrantemonaco/monitorao-integrada-viso-geral-paper

Assistam o  vídeo: 

https://www.youtube.com/watch?v=fW_YjVfTihY

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GRATIDÃO  pelo seu tempo dispendido na leitura deste material !!!

Wellington Monaco

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AGRADECIMENTO – Muito obrigado pelo seu tempo dispensado na leitura deste material !!!

Wellington Monaco