A metodologia ou Framework aqui intitulado como MONITORAÇÃO INTEGRADA tem por objetivo principal trazer um foco de atuação ativa, preventiva e preditiva às atuais estruturas de corporativas de Centrais de Serviços Compartilhados, Services Desks e até mesmo dos Helpdesks, através da::
- materialização, consolidação e transparência das atividades Monitoração, Operação e Suporte Técnico envolvidas na sustentação dos Serviços providos, e valorização da atuação das equipes;
- aumento contínuo do valor agregado da Monitoração à partir da consolidação dos Incidentes e Requisições abertas diretamente pelos clientes/usuários;
- processo ativo e contínuo de Controle de Qualidade embasado em KPIs, Dashboards e Relatórios;
- contínua identificação dos principais ofensores de SLA e roadmaps de atuação.
No contexto das Melhores Práticas de Gestão de Serviços de TI – ITIL, o foco da metodologia de Monitoração Integrada está diretamente ligado a materialização das atividades relacionadas aos processos consolidados como Operação e Melhoria Contínua de Serviços.
Dentro do cenário acima consolidado ressalta-se uma premissa básica quanto aos esforços de implementação e manutenção no dia-a-dia deste tipo de abordagem como Valor Agregado ao Negócio:
Considerando-se a materialização dos Indicadores Operacionais no contexto de Operação e Melhoria Contínua dos Serviços propostos pelas Melhores Práticas ITIL (www.axelos.com), e os esforços de implementação e sustentação temos a Metodologia de Monitoração Integrada abaixo apresentada:
Dentre dos 7 (sete) Pilares de Sustentação acima apresentados para a Metodologia de Monitoração Integrada, neste blog iremos descrever a proposta dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO RPA para a materialização de Indicadores Operacionais.
Incidente e Requisições – Portal do Usuário
Neste foco de atuação dentro da metodologia proposta, direcionamento refere-se a disponibilidade de um Central de Serviços aos Clientes para abertura de Reclamações e Dificuldades (Incidentes) e de Solicitações (Requisições) em função com Catálogo de Serviços formalizado no CONTRATO assinado entre as parte, considerando-se o seguinte contexto de atuação da VANTIX o mercado::
- Infraestrutura de Tecnologia da Informação: No caso a VANTIX, pelas informações disponibilizadas até o momento, os Serviços providos aos Clientes são sustentados por atividades de MELHORIA CONTÍNUA distribuídas nas seguintes Equipes Operacionais:
- BASIS / BACKUP
- BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
- SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS)
- VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
- HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
- NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES)
- Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, AntiSpam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc.
- Aplicações e Sistemas dos Clientes: todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio.
Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem da disponibilidade de um estrutura de Central de Serviços para a abertura de Reclamações/Incidentes e Requisições/Dúvidas são:
- Integração
- Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk, na materialização de todas as SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES disponibilizadas na sustentação dos Serviços providos pela VANTIX;
- Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES /RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração;
- Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/ RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração RPA;
- Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/ RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs das atividades de SUPORTE TÉCNICO N2/N3;
- Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/ RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
- Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Atividades Operacionais – OPERAÇÃO;
- Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs das MELHORIAS CONTÍNUAS implementadas.
- Dimensionamento da equipe: KPIs para o dimensionamento das equipes envolvidas na sustentação:
- BASIS / BACKUP
- BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
- SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS) e VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
- HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
- NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES).
- Catálogo e Categorizações específicas a SOLICITAÇÕES /RECLAMAÇÕES no contexto de:
- sustentação operacional da estrutura VANTIX componentizada abaixo:
- BASIS / BACKUP
- BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
- SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS)
- VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
- HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
- NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES).
- sustentação operacional aos Serviços de Infraestrutura:
- Patching, Antivírus e AntiSpam
- Filtro de Conteúdo
- Conectividade WAN
- Conectivadade LAN
- Backup / Restore
- VPN / VLAN / QoS
- Banco de Dados
- Firewall / Proxy
- sustentação operacional às Aplicações dos Clientes: a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento interno VANTIX na aquisição de ferramentas APM.
- Configuração do PORTAL QUALITOR para abertura SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES no foco de:
- BASIS
- BACKUP e RESTORE
- Sistema Operacional -AIX, LINUX WINDOWS, VIRTUALIZAÇÃO-POWER-VM, POWER-VMWARE e POWER-HYPER
- BANCO DE DADOS-SQL,MySQL,ORACLE
- HARDWARE-STORAGE
- HARDWARE-TAPE
- HARDWARE-SERVIDORES
- HARDWARE-NETWORK-Firewall, Switch, Access Point
- LINK WAN
- VLAN, VPN e QoS
- Manutenção da Efetividade do Portal de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES – KPIs
- Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 30 dias;
- Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 30 dias;
- Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 7 dias;
- Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 7 dias;
- Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.
- Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs
- Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 30 dias;
- Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 30 dias;
- Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 7 dias;
- Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 7 dias;
- Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.
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Assistam vídeo:
https://www.youtube.com/watch?v=fW_YjVfTihY
Agradecimento, pelo seu tempo dispendido na leitura deste material !!!