A metodologia ou Framework aqui intitulado como MONITORAÇÃO INTEGRADA tem por objetivo principal trazer um foco de atuação ativa, preventiva e preditiva às atuais estruturas de corporativas de Centrais de Serviços Compartilhados, Services Desks e até mesmo dos  Helpdesks, através da::

• materialização, consolidação e transparência das atividades Monitoração, Operação e Suporte Técnico envolvidas na sustentação dos Serviços providos, e valorização da atuação das equipes;
• aumento contínuo do valor agregado da Monitoração à partir da consolidação dos Incidentes e Requisições abertas diretamente pelos clientes/usuários;
• processo ativo e contínuo de Controle de Qualidade embasado em KPIs, Dashboards e Relatórios;
• contínua identificação dos principais ofensores de SLA e roadmaps de atuação.

No contexto das Melhores Práticas de Gestão de Serviços de TI – ITIL, o foco da metodologia de Monitoração Integrada está diretamente ligado a materialização das atividades relacionadas aos processos consolidados como Operação e Melhoria Contínua de Serviços.

Dentro do cenário acima consolidado ressalta-se uma premissa básica quanto aos esforços de implementação e manutenção no dia-a-dia deste tipo de abordagem como Valor Agregado ao Negócio:

Considerando-se a materialização dos Indicadores Operacionais no contexto de Operação e Melhoria Contínua dos Serviços propostos pelas Melhores Práticas ITIL (www.axelos.com), e os esforços de implementação e sustentação temos a Metodologia de Monitoração Integrada abaixo apresentada:

Dentre dos 7 (sete) Pilares de Sustentação acima apresentados para a Metodologia de Monitoração Integrada, neste blog iremos descrever a proposta dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO para a materialização de Indicadores Operacionais.

INCIDENTES DE MONITORAÇÃO

Neste foco de atuação dentro da metodologia proposta, direcionamento para um cenário de “Monitoração com Luz Apagada” (sem qualquer interferência humana), considerando-se todos os Incidentes de Monitoração passíveis de serem gerados no contexto de:

• Infraestrutura de Tecnologia da Informação: Servidores, Banco de Dados, Elementos de Infraestrutura de Rede LAN e WAN, Impressoras, Desktops, Notebooks, etc.
• Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, AntiSpam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc.
• Comportamento da Aplicação (APM): Folha de Pagamento, ERP, CRM, etc
• Experiência do Usuário no uso das Aplicações (RPA): todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio.

O escopo e a abrangência dos Incidentes de Monitoração a serem considerados estará diretamente relacionado às ferramentas de Monitoração disponíveis no Ambiente. Atualmente temos cases utilizando-se das seguintes ferramentas, restritas ao contexto de Infraestrutura de TI:

• ZABBIX
• N-ABLE

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de Incidentes de Monitoração são:

• Integração
  • Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk, na materialização de todos os INCIDENTES DE MONITORAÇÃO gerados na sustentação dos Serviços providos;
  • Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs de OPERAÇÃO;
  • Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs de RPA:
  • Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes e Requisições demandas pelos Clientes;
  • Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
  • Consolidação das dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs dos atividades de Suporte Técnico N2/N3;
  • Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs das Melhorias Contínuas implementadas.
• Catálogo e Categorizações específicas a Monitoração no contexto de Monitoração de Infraestrutura de TI:
  • BASIS / BACKUP
  • BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
  • SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS)
  • VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
  • HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
  • NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES).
• Monitoração de Serviços de Infraestrutura:
  • Patching
  • Antivírus
  • AntiSpam
  • Filtro de Conteúdo
  • Email
  • Conectividade WAN / LAN
  • Backup / Restore
  • VPN / VLAN / QoS
  • Banco de Dados
  • Firewall / Proxy
  • Etc
• Monitoração de Aplicações – APM:
  • a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento interno na aquisição de ferramentas APM.
• Abertura de Chamados de Incidentes de Monitoração automaticamente no CSC
  • Incidentes de Monitoração de Infraestrutura de TI;
  • Incidentes de Monitoração de Serviços de TI;
  • Incidentes de Monitoração de Aplicações – APM;
•  Manutenção da Efetividade da Monitoração – KPIs
  • Quantidade Mensal de Incidentes de Monitoração por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 30 dias;
  • Quantidade Mensal de ICs Monitorados nos últimos 180 dias x Quantidade de ICs Monitorados nos últimos 30 dias;
  • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
  • Quantidade Mensal de ICs Monitorados nos últimos 60 dias x Quantidade de ICs Monitorados nos últimos 7 dias;
  • Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Incidentes de Monitoração x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
  • Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
  • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.
•  Análise de Tendências Controle de Qualidade e manutenção da efetividade da Monitoração – KPIs
  • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – CRITICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias.
  • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias.
  • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.
• Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs
  • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – CRITICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias.
  • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias.
  • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Fig.4: MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILAR: INCIDENTES DE MONITORAÇÃO – CATEGORIAS

Fig.5: MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILAR: INCIDENTES DE MONITORAÇÃO – SLA

Fig.7: MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILAR: INCIDENTES DE MONITORAÇÃO-TOP CATEGORIAS

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# FIM !!! Material disponível para download: https://www.slideshare.net/palestrantemonaco/monitorao-integrada-incidentes-de-monitorao Assistam o  vídeo:  https://www.youtube.com/watch?v=fW_YjVfTihY ============= GRATIDÃO  pelo seu tempo dispendido na leitura deste material !!! Wellington Monaco