INCIDENTES DE MONITORAÇÃO

A metodologia ou Framework aqui intitulado como MONITORAÇÃO INTEGRADA tem por objetivo principal trazer um foco de atuação ativa, preventiva e preditiva às atuais estruturas de corporativas de Centrais de Serviços Compartilhados, Services Desks e até mesmo dos  Helpdesks, através da::

  • materialização, consolidação e transparência das atividades Monitoração, Operação e Suporte Técnico envolvidas na sustentação dos Serviços providos, e valorização da atuação das equipes;
  • aumento contínuo do valor agregado da Monitoração à partir da consolidação dos Incidentes e Requisições abertas diretamente pelos clientes/usuários;
  • processo ativo e contínuo de Controle de Qualidade embasado em KPIs, Dashboards e Relatórios;
  • contínua identificação dos principais ofensores de SLA e roadmaps de atuação.

No contexto das Melhores Práticas de Gestão de Serviços de TI – ITIL, o foco da metodologia de Monitoração Integrada está diretamente ligado a materialização das atividades relacionadas aos processos consolidados como Operação e Melhoria Contínua de Serviços.

Dentro do cenário acima consolidado ressalta-se uma premissa básica quanto aos esforços de implementação e manutenção no dia-a-dia deste tipo de abordagem como Valor Agregado ao Negócio:

Considerando-se a materialização dos Indicadores Operacionais no contexto de Operação e Melhoria Contínua dos Serviços propostos pelas Melhores Práticas ITIL (www.axelos.com), e os esforços de implementação e sustentação temos a Metodologia de Monitoração Integrada abaixo apresentada:

Dentre dos 7 (sete) Pilares de Sustentação acima apresentados para a Metodologia de Monitoração Integrada, neste blog iremos descrever a proposta dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO para a materialização de Indicadores Operacionais.

INCIDENTES DE MONITORAÇÃO

Neste foco de atuação dentro da metodologia proposta, direcionamento para um cenário de “Monitoração com Luz Apagada” (sem qualquer interferência humana), considerando-se todos os Incidentes de Monitoração passíveis de serem gerados no contexto de:
  • Infraestrutura de Tecnologia da Informação: Servidores, Banco de Dados, Elementos de Infraestrutura de Rede LAN e WAN, Impressoras, Desktops, Notebooks, etc.
  • Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, AntiSpam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc.
  • Comportamento da Aplicação (APM): Folha de Pagamento, ERP, CRM, etc
  • Experiência do Usuário no uso das Aplicações (RPA): todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio.
O escopo e a abrangência dos Incidentes de Monitoração a serem considerados estará diretamente relacionado às ferramentas de Monitoração disponíveis no Ambiente. Atualmente temos cases utilizando-se das seguintes ferramentas, restritas ao contexto de Infraestrutura de TI:
  • ZABBIX
  • N-ABLE
Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de Incidentes de Monitoração são:
  • Integração
    • Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk, na materialização de todos os INCIDENTES DE MONITORAÇÃO gerados na sustentação dos Serviços providos;
    • Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs de OPERAÇÃO;
    • Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs de RPA:
    • Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes e Requisições demandas pelos Clientes;
    • Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
    • Consolidação das dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs dos atividades de Suporte Técnico N2/N3;
    • Consolidação dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO de forma integrada com a materialização dos KPIs das Melhorias Contínuas implementadas.
  • Catálogo e Categorizações específicas a Monitoração no contexto de Monitoração de Infraestrutura de TI:
    • BASIS / BACKUP
    • BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)
    • SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS)
    • VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)
    • HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)
    • NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES).
  • Monitoração de Serviços de Infraestrutura:
    • Patching
    • Antivírus
    • AntiSpam
    • Filtro de Conteúdo
    • Email
    • Conectividade WAN / LAN
    • Backup / Restore
    • VPN / VLAN / QoS
    • Banco de Dados
    • Firewall / Proxy
    • Etc
  • Monitoração de Aplicações – APM:
    • a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento interno na aquisição de ferramentas APM.
  • Abertura de Chamados de Incidentes de Monitoração automaticamente no CSC
    • Incidentes de Monitoração de Infraestrutura de TI;
    • Incidentes de Monitoração de Serviços de TI;
    • Incidentes de Monitoração de Aplicações – APM;
  •  Manutenção da Efetividade da Monitoração – KPIs
    • Quantidade Mensal de Incidentes de Monitoração por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 30 dias;
    • Quantidade Mensal de ICs Monitorados nos últimos 180 dias x Quantidade de ICs Monitorados nos últimos 30 dias;
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
    • Quantidade Mensal de ICs Monitorados nos últimos 60 dias x Quantidade de ICs Monitorados nos últimos 7 dias;
    • Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Incidentes de Monitoração x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
    • Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
    • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.
  •  Análise de Tendências Controle de Qualidade e manutenção da efetividade da Monitoração – KPIs
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – CRITICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias.
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias.
    • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.
  • Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – CRITICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias.
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias.
    • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.

Fig.4: MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILAR: INCIDENTES DE MONITORAÇÃO – CATEGORIAS

Fig.5: MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILAR: INCIDENTES DE MONITORAÇÃO – SLA

Fig.6: MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILAR: INCIDENTES DE MONITORAÇÃO-TOP CATEGORIAS

Fig.7: MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILAR: INCIDENTES DE MONITORAÇÃO-TOP CATEGORIAS

# FIM !!! Material disponível para download: https://www.slideshare.net/palestrantemonaco/monitorao-integrada-incidentes-de-monitorao Assistam o  vídeo:  https://www.youtube.com/watch?v=fW_YjVfTihY ============= GRATIDÃO  pelo seu tempo dispendido na leitura deste material !!! Wellington Monaco

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