INCIDENTES DE MONITORAÇÃO – RPA

A metodologia ou Framework aqui intitulado como MONITORAÇÃO INTEGRADA tem por objetivo principal trazer um foco de atuação ativa, preventiva e preditiva às atuais estruturas de corporativas de Centrais de Serviços Compartilhados, Services Desks e até mesmo dos  Helpdesks, através da:

  • materialização, consolidação e transparência das atividades Monitoração, Operação e Suporte Técnico envolvidas na sustentação dos Serviços providos, e valorização da atuação das equipes;
  • aumento contínuo do valor agregado da Monitoração à partir da consolidação dos Incidentes e Requisições abertas diretamente pelos clientes/usuários;
  • processo ativo e contínuo de Controle de Qualidade embasado em KPIs, Dashboards e Relatórios;
  • contínua identificação dos principais ofensores de SLA e roadmaps de atuação.

No contexto das Melhores Práticas de Gestão de Serviços de TI – ITIL, o foco da metodologia de Monitoração Integrada está diretamente ligado a materialização das atividades relacionadas aos processos consolidados como Operação e Melhoria Contínua de Serviços.

Dentro do cenário acima consolidado ressalta-se uma premissa básica quanto aos esforços de implementação e manutenção no dia-a-dia deste tipo de abordagem como Valor Agregado ao Negócio:

Considerando-se a materialização dos Indicadores Operacionais no contexto de Operação e Melhoria Contínua dos Serviços propostos pelas Melhores Práticas ITIL (www.axelos.com), e os esforços de implementação e sustentação temos a Metodologia de Monitoração Integrada abaixo apresentada:

Dentre dos 7 (sete) Pilares de Sustentação acima apresentados para a Metodologia de Monitoração Integrada, neste blog iremos descrever a proposta dos INCIDENTES DE MONITORAÇÃO RPA para a materialização de Indicadores Operacionais.

INCIDENTES DE MONITORAÇÃO RPA (Robotic Process Automation)

As áreas de suporte precisam de maneiras eficazes de monitorar a forma como o usuário percebe o desempenho das aplicações que sustentam os Processos de Negócio, que é afetado por questões subjetivas de percepção.

As ferramentas de monitoração de infraestrutura muitas vezes fornecem informações separadas sobre o desempenho de cada componente isoladamente (rede, banco de dados, aplicações), mas não conseguem medir como a combinação destes indicadores impacta o desempenho ao usuário final.

Esta situação leva a alguns problemas, como:

  • Equipe de suporte não consegue confirmar se realmente há um problema de desempenho relatado pelo usuário.
  • Tenta-se solucionar os problemas através de tentativa e erro ao invés de um método assertivo.
  • Ações corretivas e reativas, ao invés de preventivas.
  • Falta de histórico sobre o desempenho entregue ao usuário.

Além de trazer ganhos financeiros, as rotinas programadas em uma lógica de “RPA-Robotic Process Automation” podem ser monitoradas, editadas e melhoradas a partir da automação em nuvem na modalidade de um Serviço Prestado, de acordo com as necessidades do Negócio dos Clientes, considerando-se a necessidade de novos procedimentos ou regulações do mercado. Os robôs podem consolidar informações dos processos e monitorar anormalidades ou possibilidades de melhorias nos mínimos detalhes.

Implementação de robôs executando as operações de negócio da mesma forma que um usuário o faria, totalmente integrado com a coleta (materialização – Monitoração Integrada) dos resultados de funcionamento e desempenho das Aplicações de Negócio.

Estas métricas ficam registradas como INCIDENTES DE MONITORAÇÃO na Central de Serviços Compartilhada, consolidando uma Base de Conhecimento, a serem consultadas pelas áreas interessadas e geram alertas para as áreas de suporte.

Estas métricas são confrontadas com um SLA previamente definido para acompanhamento e identificação de potenciais problemas.

Monitorando a experiência do usuário consolida-se  um Valor Agregado quanto a:

  • Métricas periódicas e objetivas sobre o funcionamento e desempenho da aplicação
  • Tomar ações proativas na área de infraestrutura para prevenir problemas operacionais.
  • Proporcionar suporte de melhor qualidade aos usuários finais.
  • Os robôs utilizados na monitoração de Por ser baseada em automação de teste, a modelagem e programação dos robôs podem ser aplicados à projetos de teste. E os robôs utilizados em projetos de testes de aplicações são reaproveitados para o serviço de monitoração.

O foco de atuação dentro da metodologia proposta, quanto ao Pilar de Sustentação RPA é complementar aos Incidentes de Monitoração, preservando-se premissa de “Monitoração com Luz Apagada” (sem qualquer interferência humana), considerando-se todos os Incidentes de Monitoração passíveis de serem gerados no contexto da simulação da experiência dos usuários no uso de todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio.

Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem de Robotização – RPA (Robotic Process Automation) são:

  • Integração:
    • Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk, na materialização de todos os INCIDENTES RPA gerados na sustentação dos Serviços providos;
    • Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs de OPERAÇÃO;
    • Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs de INCIDENTES DE MONITORAÇÃO:
    • Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes e Requisições demandas pelos Clientes;
    • Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO;
    • Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs dos atividades de Suporte Técnico N2/N3;
    • Consolidação dos INCIDENTES RPA de forma integrada com a materialização dos KPIs das Melhorias Contínuas implementadas.
  • RPA (Robotic Process Automation):
    • Monitoração do Comportamento das Aplicações, à partir de Robôs simulando operações de usuários (RPA) e materizalindo-se possíveis discrepância em Incidentes de Monitoração;
    • a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento interno quanto aos investimentos no foco RPA. 
  • Abertura de Chamados de Incidentes de Monitoração automaticamente no CSC
    • Incidentes de Monitoração do Comportamento das Aplicações gerados por Robôs (RPA); 
  • Manutenção da Efetividade do RPA – KPIs
    • Quantidade Mensal de Incidentes de Monitoração RPA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de Incidentes de Monitoração RPA por Categorias (Catálogo) nos últimos 30 dias;
    • Quantidade Mensal de Sistemas Monitorados pela Monitoração RPA nos últimos 180 dias x Quantidade de Sistemas Monitorados pela Monitoração RPA nos últimos 30 dias;
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes RPA por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
    • Quantidade Mensal de Sistemas Monitorados pela Monitoração RPA nos últimos 60 dias x Quantidade de Sistemas Monitorados pela Monitoração RPA nos últimos 7 dias;
    • Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Incidentes de Monitoração RPA x Incidentes de Monitoração x Incidentes (Clientes) x Requisições (Clientes);
    • Cross Reference Mensal por Categorias (existentes no Catálogo): Incidentes de Monitoração RPA x Incidentes de Monitoração x Suporte Técnico x Melhoria Contínua;
    • Outros a serem definidos à partir do Assessment inicial.
  • Análise de Tendências Controle de Qualidade e manutenção da efetividade da Monitoração – KPIs
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – CRITICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias
    • Outros a serem definidos à partir do Assement inicial. 
  • Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO – KPIs
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – CRITICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – CRITICAL nos últimos 7 dias;
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração RPA – WARNING nos últimos 7 dias;
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – CRITICAL – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias;
    • Quantidade Semanal de Incidentes de Monitoração – WARNING – por Categorias (Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade Semanal de Incidentes por Categorias (Catálogo) nos últimos 7 dias.
MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILAR: INCIDENTES DE MONITORAÇÃO-SLA
MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILAR: INCIDENTES DE MONITORAÇÃO-TOP CATEGORIAS

 

MONITORAÇÃO INTEGRADA – PILAR: INCIDENTES DE MONITORAÇÃO-TOP CATEGORIAS

Material disponível para download:

https://www.slideshare.net/palestrantemonaco/monitorao-integrada-incidentes-de-monitorao-via-rpa

Assistam  vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=fW_YjVfTihY

Agradecimento, pelo seu tempo dispendido na leitura deste material !!!

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